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더 나은 인간 커뮤니케이션을위한 AI 코치

 더 나은 인간 커뮤니케이션을위한 AI 코치


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회사에 대한 책이 있지만이 특정 회사는 책에 뿌리를두고 있습니다.

Alex "Sandy"Pentland 박사는 Scientific Visionary라는 칭호를 가지고 있으며 Cogito Corp의 공동 설립자이기도합니다. 정직한 신호 : 세상을 형성하는 방법 MIT Press에서. MIT Human Dynamics Lab의 연구원들은 인간 의사 소통에서 사회적 신호의 존재와 힘, 그리고이를 감지하고 해석하는 기계의 능력을 입증했습니다.

관련 : 일상 생활에 영향을 미치는 인공 지능의 일상적인 적용

책 제목의 정직한 신호는 말한 내용이 아니라 생물학적으로 기반을두고 있으며 개인의 의도를 전달하는 고대 영장류가 사용하는 신호 메커니즘에 뿌리를두고 있습니다. Pentland의 논제는 이러한 의사 소통 수단을 이해하면 상호 작용 중에 읽은 신호를 기반으로 상황의 결과를 정확하게 예측할 수 있다는 것입니다.

Pentland는 사람들 사이의 신호 패턴을 포착하기 위해 ID 배지처럼 착용하는 특수 설계된 디지털 센서 인 "sociometer"를 사용했습니다. 그의 분석에 따르면 이러한 비언어적 의사 소통 채널은 사람들이 그 영향을 의식적으로 인식하지 못하더라도 사람들이 선택하는 방향에 엄청난 영향을 미칩니다.

결과적으로 이러한 신호가 무엇인지, 어떤 사람에 대해 말하는지 이해하면 "내가 인터뷰 한 직업을 얻을 수 있을까?"와 같은 특정 질문의 결과를 예측하는 데 도움이 될 수 있습니다. 또는“커피를 마시 러 만난 사람이 저녁에 만나고 싶어할까요?”

Cogito는 이러한 결과를 비즈니스 응용 프로그램과 함께 시장에 출시하기 위해 2007 년에 설립되었습니다.

다음은 사고 리더십 시리즈의 1 부입니다.

Joshua Feast는 회사의 또 다른 공동 창립자이자 사장 겸 CEO입니다. 그는 AI 코치가 가까운 장래에 표준이 될 것이며 인간이 "자신의 더 나은 버전이 될"수 있도록 도울 것이라고 선언했습니다. 나는 그에게 그가 의미하는 바를 설명하고 아래에서 볼 수있는 몇 가지 다른 질문을 요청했습니다.

AI 코치가하는 일

앞으로 몇 년 동안 AI는 점점 더 인간을 인식하도록 진화하여 필요한 순간에 인간에게 개인화 된 지침을 제공 할 것입니다. 저는이 진화가 특히 AI 코치의 형태로 구체화 될 것이라고 믿습니다. 기술은 개인의 강점을 강화하고 약점을 강화하여 더 생산적이고 정서적으로 지능적이며 성공적인 인력을 만드는 데 사용될 수 있습니다.

AI 코치는 인간이 개인 및 팀 성과를 향상하도록 안내합니다.

예를 들어, 전 세계적으로 천만 명 이상의 사람들이 전화 기반 판매 및 고객 서비스 작업에서 일합니다. AI 코치를 활용하여 자신과 고객 간의 의사 소통을 평가하고 더 나은 정보를 제공하고 더 효과적으로 의사 소통하는 방법에 대한 즉각적인 지침을 얻을 수 있습니다.

이 상황에서 AI 코치는 개인의 행동을 인식하고 주어진 상황에서 더 나은 결과로 이어지는 개인적인 권장 사항을 만듭니다. AI 코치는 개인의 성과, 주어진 상황의 맥락을 인식하고 결과를 예측할 수 있기 때문에 각 개인의 성과 수준을 높여 최고 성과자는 더 일관되고 낮은 성과를 낼 수 있습니다.

이는 직원에게 직접적인 혜택을주고 회사 전체에 파급 효과를 가져와 생산성과 문화에 매우 긍정적 인 영향을 미칩니다. AI 코치는 작업의 단순하고 일상적인 부분을 제거하고 복잡하고 어려운 작업의 성과를 향상시킬 수 있습니다.

이것이 Cogito가 제공하는 것과 어떤 관련이 있습니까?

Cogito는 솔루션을 AI 코칭 시스템이라고합니다. 연속 측정, 자동화 된 실시간 안내 및 시스템 학습을 결합한 통합 시스템으로 고유하게 작동합니다.

Cogito의 AI는 음성으로 표현 된 비언어적 단서에 포함 된 수백 개의 행동 신호를 즉시 분석합니다. 스트리밍 방식으로 음성은 독점 모델에 대해 평가되고 사용자에게 지침이 제공됩니다. 또한 시스템은 선택한 결과와 행동을 연관시키는 데이터를 생성합니다.

예를 들어, 판매 또는 서비스 시나리오에서 시스템은 고객의 경험을 개선하는 데 도움이되는 행동을 평가하거나 상담원이 자신감 있고 유능한 것으로 인식되도록 도울 수 있습니다.

Cogito에는 기계 학습 팀과 협력하여 인간 행동을 가장 잘 반영하고 행동 향상에 도움이 될 가능성이 가장 높은 모델을 구현하고 개선하는 행동 과학 팀이 있습니다. 회사의 휴먼 애노 테이터 팀은 기업 내에서 수억 시간의 전화 대화를 평가했기 때문에 모델을 개선하고 우위를 확보하는 데 도움이됩니다.

자신의 더 나은 버전이된다는 것은 무엇을 의미합니까?

AI 코치는 인간을 대체하지 않습니다. 오히려 주어진 상황의 맥락에서 인간의 능력을 향상 시키도록 설계되었습니다. 모든 인간은 타고난 타고난 능력을 가지고 있지만, 주어진 상황에서 우리 각자가 어떻게 반응하는지의 가변성은 때로는 특히 오랜 시간 동안 스트레스가 많은 상황에서 최선을 다하는 능력을 제한 할 수 있습니다.

AI 코치는 특정 개인의 잠재력을 이해하고 개인 행동의 변화를 인식 한 다음 그 순간과 미래에 개선 할 수있는 방법에 대한 피드백을 제공하여 자신을 더 나은 버전으로 만듭니다.

예를 들어 Cogito 고객 MetLife는 12 개월 전에이 기술을 배포했으며 통화 중 알림 (예 : 누군가가 너무 빨리 말하거나 고객의 감정적 순간을 인식하는 경우 팝업되는 알림) 수가 30 % 감소했습니다. , 직원들이 자신의 업무에 대해 배우고 일관되게되고 있음을 보여줍니다.

AI는 모든 상담원에게 동일한 지침을 제공하는 것이 아니라 상담원의 행동과 주어진 대화에서 고객의 참여에 대한 맥락입니다. Cogito의 사용을 통해 MetLife는 직원들의 타고난 능력을 향상시켜 직원들이보다 공감하고 효과적이되도록 돕고 있습니다.

Cogito의 기술을 통해 상담원은 통화 중에 의사 소통이 얼마나 잘되고 고객이 느끼는지 알 수 있으며 행동을 조정하는 방법에 대한 지침을 얻을 수 있습니다. 시간이 지남에 따라 직원의 행동이 변화하여보다 생산적이고 공감적인 상호 작용을 생성하여 관련된 모든 사람에게 이익이됩니다.

직원의 생산성을 높이고 업무에 더 참여하고 권한을 부여 할 수 있도록 객관적인 지침을 제공함으로써 직원이 더 나은 모습을 보일 수 있도록합니다.

이런 맥락에서 "AI 기술을 채택 할 때 '인간성'(감정, 피로, 스트레스 등)을 고려하여 인간의 약점을 인간성의 주요 특성으로 선택하고 있습니까?

인간의 연약함은 인간성의 특성이지만 반드시 인간성의 기본 특성 인 것은 아닙니다. 인간성의 주요 특성 중 하나는 감성 지능, 자신의 행동을 이해하는 사람의 능력, 다른 사람의 행동을 이해하고 더 나은 결과를 보장하기 위해 그에 따라 조정하는 것입니다.

또 다른 특성은 주변 사람들에 대한 우리의 행동을 고려하는 복잡한 다층 적 사고 프로세스를 실행하는 능력입니다. 이러한 유형의 인간 행동은 초기 인간이 커뮤니티를 구축하기 위해 사냥 파티를 구성해야했던 이래로 나타 났으며 오늘날에도 계속되고 있습니다.

우리의 감성 지능을 더 잘 활용하여 인구 사이에서 일하고 적응하는 방법을 배우는 것은 인간성의 핵심 측면입니다. 개인으로서 우리가 피곤하거나 스트레스를 받거나 다른 상황 적 환경 조건의 영향을받을 때 성과가 변한다는 것을 이해하고 이러한 변화를 인식하고 다르게 행동하도록 코치하는 방법은 우리가 인간성을 유지하면서도 개선 할 수있는 힘을줍니다.

AI 기술을 채택 할 때 '인간성'을 고려함으로써 조직은 영향을받는 순간에도보다 일관되게 수행 할 수있는보다 공감적이고 진정한 조직을 육성 할 수 있습니다.

"더 공감적이고 인간 중심적인 조직"개발의 예를 제공하고 현재 조직 구조와 어떻게 대조 될 수 있습니까?

감성 지능은보다 공감적이고 인간 중심적인 조직의 핵심 측면입니다. Cogito가 사용자의 감성 지능을 개선함에 따라 직장 문화, 생산성 및 혁신이 개선 될 것이라고 믿습니다.

현재의 구조는 조직을 개선하는 데 문제가되지 않을 수 있지만, 적어도 문제의 일부는 조직이 수천 명의 직원으로 확장되어 각자의 위치에서 더 높은 성과를 얻기 위해 비용 효율적으로 각 개인을지도하는 데 어려움을 겪는 경우입니다. 이것은 현대 기술이 도움을 줄 수있는 곳입니다. 개인 코치 역할을합니다.보다 포괄적이고 객관적이며 즉각적으로 평가를 수행하고 개인과 관리자에게 더 나은 정보를 제공 할 수 있기 때문입니다.

AI Coach를 사용하여 감성 지능을 향상시킴으로써 직원은 더 생산적이고 효과적이며 권한을 부여받을 수 있습니다. 관리자는 데이터 기반 결정을 더 빠르게 내릴 수 있으며 고객은 기업과 더 나은 상호 작용을 경험할 수 있습니다.

예를 들어 Cogito 고객 인 Humana는 당사 기술을 처음 배포 한 후 다음을 깨달았습니다.

  • Net Promoter Score, 트랜잭션 (NPSt) 14 % 향상
  • "Perfect Call"점수 5 % 향상
  • 문제 해결 5 % 향상
  • 평균 처리 시간이 두 자릿수로 감소했습니다 (비용과 직접적인 관계로 인해 정확한 숫자가 제공되지 않음).
  • 이러한 긍정적 인 결과는 Humana가 고객의 실시간 음성을 2,000 명의 고객 서비스 상담원에게 소개하는 데 기여한 것입니다.

Cogito의 기술은 지속적으로 즉각적인 지침을 제공하고 관리자와 보고서를 공유하여 더 나은 교육을 받고 인력을 개선 할 수 있도록합니다. 반면에 전통적인 피드백은 덜 자주 제공되고 편향되고 덜 포괄적 일 수 있습니다. 따라서 감독자는 정보에 입각 한 결정을 내리는 데 필요한 피드백을 쉽게 갖추고 있지 않기 때문에 불행한 입장에 놓이게됩니다.

내부적으로 우리는 우리 자신의 기술을 사용하여 개인이 더 정서적으로 인식하고 공감하도록 동기를 부여합니다. 더 많은 인간 조직을 만드는 기업으로서의 우리의 사명과 비전은 내부와 핵심에서 육성됩니다.

우리는 다양성의 힘과 목적이있는 문화를 포용하고 서로 다른 배경과 고유 한 기술을 가진 개인을 찾고 지원적이고 책임있는 분위기를 조성합니다.

더 "인간적인"비즈니스 결정을 구성하는 것은 무엇입니까? 그 예가 있습니까?

더 많은 인간의 비즈니스 결정은 공감과 연민에 뿌리를두고 있습니다. AI는 개인보다 적은 해석으로 인간 커뮤니케이션의 뉘앙스를 이해하고 기술을 개선 할 수 있기 때문에 이것이 현실이되도록 돕는 안내자입니다.

이에 대한 한 가지 예는 AI 통화 안내를 통해 시연됩니다. 당사의 AI 소프트웨어는 누락 될 수있는 패턴을 식별하고 행동을 즉시 분석하는 데 도움이되는 즉각적인 지침을 제공합니다.

우리 기술이 제공하는 피드백은 공감 신호를 통해 상담원에게 더 공감할 수 있도록 알리고, 상사에게 팀의 성과를 알리고 연민을 가지고 상담원에게 접근 할 수 있도록합니다. 예를 들어, 기술은 상담원이 나쁜 하루를 보내고 있으며 약간의 추가 확인이 필요하다는 것을 감독자에게 나타낼 수 있습니다.

실제 이야기를 들어보십시오.

“어느 날 아침 Cogito에 로그인하여 담당자의 CX 점수 업데이트를 실시간으로보고있었습니다. 내 담당자 중 한 명이 계속해서 하락세를 보이고있는 여러 번의 전화를 받았다는 것을 알았습니다. 통화 사이에 전화를 걸어 그의 아침이 어떻게 진행되고 있는지 확인하기로 결정했습니다. CX 점수는 전혀 언급하지 않았고 그 후 그의 통화가 거의 즉시 상승세를 보이기 시작했습니다. "

위에 언급 된 관리자는이 기술을 사용하여 팀원을 모니터링했습니다. Cogito의 기술은 담당자가 하향 추세를 보이고 있음을 식별 할 수 있었고 관리자는 그를 확인할 기회를 가졌습니다.

체크인은 Cogito가 조직이 더 인간적이고 더 인간적인 비즈니스 결정을 내릴 수 있도록 돕는 일반적인 예입니다. 궁극적으로 관리자와 담당자 간의 대화는 더 나은 성과를 가져 왔습니다.

조직의 사람들이 AI 없이는 더 인간적으로 반응 할 수없는 이유는 무엇입니까?

더 인간적으로 반응하는 것이 불가능하거나 불가능한 것이 아니라, 인공 지능이 엄청난 양의 데이터를 신속하게 평가하고 인간의 판단과 함께 기계 학습을 적용함으로써 신속한 피드백을 제공하고 능력을 갖도록하는 것입니다. , 패턴을보다 효과적으로 인식합니다.

우리가 보는 한 가지 방법은 행동 과학, 기계 학습 및 고성능 컴퓨팅의 합병으로, 그 어느 때보 다 빠르고 포괄적으로 감지하고 안내 할 수 있습니다. 이는 사람들이보다 효과적이고 대응력을 발휘할 수 있도록 도와주는 도구입니다.

인간으로서 우리의 감정 상태는 순식간에 변할 수 있으며, 성능 변동으로 이어집니다. 우리는 매우 반동적이고 다른 사람들의 감정을 이해하기 위해 고군분투 할 수 있습니다.

AI 코치는 어려운 대화 중에도 인간이 감정적으로 지능적이고 공감할 수 있도록 도와주는 데 사용되어야합니다. 조직의 사람들이 더 인간적으로 반응 할 수 있지만 AI 기술은 개인이 최선을 다할 수 있도록 돕는 도구입니다.

이를 통해 고객, 직원 및 조직에 좋은 성공, 성공, 성공 인 AI 기술을 설계하는 것이 중요합니다.


비디오보기: Sebasi #804 Human and The 4th Industrial Revolution Story. Choi Jae Boong (칠월 2022).


코멘트:

  1. Xalbador

    이것에 뭔가가 있습니다. 이 문제에 대한 도움을 주셔서 감사합니다.

  2. Maxime

    예상했던 것, 작가는 비정형 적으로 어닐링되었습니다!

  3. Beauvais

    직업의 성격이 어떻든 간에

  4. Herbert

    Sorry to interrupt you, but, in my opinion, there is another way to resolve the issue.

  5. Jubair

    나는 당신이 오류를 범했다고 생각합니다. 상의하자. PM에 나에게 편지를 쓰십시오.

  6. Harimann

    Have you tried it yourself?

  7. Neacal

    이제는 표현할 수없는 것은 유감입니다. 나는 일을 서두르고 있습니다. 나는 석방 될 것이다 - 나는 반드시이 질문에 대한 의견을 표현할 것이다.

  8. Seaburt

    당신에게 충고합니다.

  9. Kamuro

    당신의 문장은 아주 좋습니다



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